Kakovost storitev za stranke, pomen, viri in načela

The kakovost storitev za stranke lahko ga opredelimo kot dojemalčevo dojemanje, kako dobro storitev podjetja izpolnjuje njihova pričakovanja. Pomembni vidiki kakovosti so tako ponujene storitve kot pričakovanja, ki jih pomagajo ustvariti.

Podjetja ne obstajajo brez strank. Pozornost do potreb strank je ključnega pomena za njihovo ohranitev. Da bi zagotovili odlične storitve za stranke, mora biti kultura storitev za stranke prežeta v celotni organizaciji.

Ko vsi zaposleni razumejo, da so zadovoljni kupci povezani z uspehom podjetja, bodo prevzeli pobudo za ustvarjanje vrhunske uporabniške izkušnje.

Kakovost storitev za stranke je ključna razlika med dobrimi, slabimi in ravnodušnimi podjetji. Kakovostne storitve za stranke zagotavljajo, da se stranke vračajo nazaj, medtem ko slaba storitev strankam odpelje stran od tekmeca, s seboj pa sprejema prijatelje, družino in sodelavce..

Indeks

• 1 Pomen
  • 1.1 Konkurenčna prednost
  • 1.2 Odjemalci pravijo, kaj želijo
• 2 Viri informacij
  • 2.1 Pričakovanja strank
  • 2.2 Poslanstvo, vizija in vrednote
  • 2.3 Zainteresirane stranke
• 3 Načela kakovosti v storitvi
  • 3.1 Privabljanje novih kupcev stane več kot ohranitev obstoječih
  • 3.2 Zadovoljevanje potreb strank
  • 3.3 Služba za stranke mora biti dosledna
  • 3.4 Zaposleni so tudi stranke
  • 3.5 Odprite vse komunikacijske kanale
  • 3.6 Ljudje vedno pričakujejo dobre storitve za stranke
• 4 Reference

Pomen

V procesu sprejemanja odločitev je pomembna zaznava, da ste prejeli kakovost storitev za stranke. Potrošniki želijo imeti nepozabno nakupovalno izkušnjo, najpomembnejši vidik te nakupovalne izkušnje pa je njihovo dojemanje storitev.

Če organizacija ne zagotavlja kakovostne storitve stranki, je verjetnost, da bo ta stranka še naprej sponzor organizacije, zelo nizka. Kupec kupi na mestih, kjer se počuti udobno in kjer je ponujena storitev najvišje kakovosti.

Ko stranke porabijo denar, se bodo verjetno vrnile v podjetje, ki ga poznajo in s katerim imajo pozitivno partnerstvo. Zato je kakovostna storitev za stranke neposredno povezana z zadrževanjem strank.

Konkurenčna prednost

Mala podjetja imajo manj možnosti, da bi zagotovila vrednost za stranke v primerjavi z velikimi organizacijami, ki lahko ponudijo cenejše cene glede na obseg in večjo izbiro izdelkov..

Visokokakovostna storitev je lahko konkurenčna prednost za majhna podjetja, ko stranke iščejo stalni odnos s trgovcem na drobno ali ustvarjalno nakupovalno izkušnjo.

Stranke pravijo, kaj želijo

Razvijanje pozitivnega odnosa s strankami prek visoko kakovostne storitve koristi podjetju, saj imate na ta način dostop do najboljše vrste tržnih raziskav: kupci bodo neposredno povedali, kaj želijo.

Poslušanje strank ponuja priložnost za izboljšanje izdelka ali storitve, da jih zadovolji, preden zapustijo podjetje v korist konkurenta.

Vesele stranke delijo svoje izkušnje s prijatelji in sodelavci, kar bo sčasoma povečalo poslovanje.

Viri informacij

Pričakovanja stranke

S storitvijo, za razliko od proizvodnje, ni oprijemljivega izdelka. Torej obstaja veliko načinov za približevanje kakovosti v tem kontekstu.

Pričakovanja naročnika morajo biti osnova za opredelitev standardov kakovosti v storitvah za stranke.

Poslanstvo, vizija in vrednote

Vsaka organizacija ima edinstveno osebnost. To se mora odražati v standardih kakovosti.

Družba za finančne storitve Northwestern Mutual je razvila blagovno znamko varnosti in stabilnosti. Učinkovit profesionalizem, ki ustreza tej podobi, je sestavni del njihovih storitev.

Po drugi strani pa podjetje Moo.com, podjetje za tiskanje na zahtevo, spodbuja vašo ekipo, naj bo strastna, očarljiva in ambiciozna..

Njegov moto je: "Nismo zadovoljni, dokler niste zadovoljni." Njihovi standardi kakovosti vodijo do storitev, ki so, tako kot njihovo ime, bolj vesele od storitev drugih podjetij.

V obeh primerih standardi kakovosti ustvarjajo učinkovite storitve, ki so primerne za blagovne znamke teh organizacij.

Zainteresirane stranke

Delavci, delničarji, dobavitelji, vlada, združenja in skupnost so deležniki podjetja. Ti viri informacij oblikujejo mnoge standarde kakovosti, ki jih bo treba vzpostaviti.

Na primer, ocenjevalni viri v turističnem sektorju ocenjujejo hotele na splošno do 5 zvezdic. Vodnik Forbes uporablja več kot 800 standardov kot del svoje ocene.

Da bi dobili oceno s petimi zvezdicami, bi morali gostje sprejeti in jim pomagati v 60 sekundah, telefonskih klicev ne bi smeli pustiti na čakanju več kot 30 sekund in še veliko več.

Ker ocena bistveno vpliva na komercializacijo hotela, morajo njegovi standardi kakovosti odražati usklajenost teh zahtev z ustrezno ravnijo storitev.

Načela kakovosti v storitvi

Privabljanje novih kupcev stane več kot ohranitev obstoječih

Zadovoljna stranka ostane v podjetju dlje, porabi več in poglobi odnos.

Na primer, stranka, ki je zadovoljna s kreditno kartico, lahko poveže druge finančne storitve podjetja.

To je enostavna prodaja v primerjavi z oglaševalskimi kampanjami na televiziji in drugimi sofisticiranimi in dragimi metodami, da bi pritegnili nove stranke.

Zadovoljevanje potreb strank

Da bi razumeli potrebe stranke, morate le poslušati njihov glas in delovati v skladu s tem.

Poslušanje odjemalca se lahko izvede na več načinov, na primer s predlogi in anketami o zadovoljstvu.

Storitev za stranke mora biti dosledna

Recimo, da stranka obišče dragi frizerski salon in prejme toplo dobrodošlico, pijačo in odlično frizuro.

Kasneje, ko je zunaj mesta, obišče isto frizersko verigo, vendar ne prejme prijazne dobrodošlice, pijače ali velike frizure..

Verjetno ta stranka ni zadovoljena in te verige ne bo več uporabljala, ker ni prejel iste storitve za stranke, ki je več kot le dobra frizura..

Zaposleni so tudi stranke

Izboljšanje odnosov s strankami in notranjimi dobavitelji pripomore k zagotavljanju boljših storitev zunanjim odjemalcem z zmanjšanimi dobavnimi roki, boljši kakovosti in boljši komunikaciji.

Odprite vse komunikacijske kanale

Stranka želi komunicirati z družbo na več načinov: osebno, po telefonu, faksu in elektronski pošti. Naročnik pričakuje, da bodo vsi ti komunikacijski kanali vedno odprti.

To predstavlja izziv, saj zahteva integrirano rešitev, ki delavcu zagotavlja potrebne informacije, da lahko stranki ponudi učinkovito storitev..

Ljudje vedno pričakujejo dobre storitve za stranke

Na običajen dan naj bi vlak prispel pravočasno, kava je vroča in hitro dostavljena, sodelavci pa delajo kot ekipa.

Ljudje se počutijo razočarani, če njihova pričakovanja niso izpolnjena, vedno bolj zahtevajo višjo kakovost storitev na več področjih njihovega življenja.

Reference

1. Brad Cleveland (2017). Določanje kakovosti v storitvi za stranke. Icmi Vzeto iz: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). Pomen kakovosti storitev za stranke na delovnem mestu. Delo - Chron. Vzeto iz: work.chron.com.
3. Upravljanje za ostale nas (2018). 9 Načela kakovosti storitev za stranke. Vzeto iz: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Pet načinov za zagotavljanje odlične storitve za stranke. Superoffice. Vzeto iz: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Zakaj je kakovost storitev za stranke pomembna? Bizfluent Vzeto iz: bizfluent.com.