Cikel storitve za stranke v podjetju, hotelu, zdravju (s primeri)



The cikel storitev za stranke je celotno zaporedje izkušenj, ki jih ima stranka ali uporabnik pri organizaciji, med pridobitvijo storitve, da zadovolji potrebo.

Začne se od trenutka, ko uporabnik poda zahtevo za storitev in nadaljuje z vrsto stikov med tem in ponudnikom. Cikel se zapre, ko je uporabnik zadovoljen in se pripravljen vrniti.

Ti stiki med uporabnikom in ponudnikom storitev se imenujejo "trenutki resnice". To pomeni, da lahko v istem dnevu obstaja veliko trenutkov resnice, kot so servisni cikli.

Ti trenutki resnice so lahko pozitivni ali negativni. Na enak način, da lahko uporabnik med opravljanjem zahtevane storitve doživi veliko pozitivnih in negativnih trenutkov resnice.

Ampak včasih, dovolj, da se zgodi trenutek negativne resnice, da uniči vse napore organizacije. Zato jo je treba razumeti kot prizadevanje za kakovost storitev z merili celote.

Indeks

  • 1 Cikel storitev v podjetju
    • 1.1 Koraki za razvoj zemljevida storitev
  • 2 Cikel storitve v hotelu
    • 2.1 Rezervacija
    • 2.2 Transport
    • 2.3 Registracija in nastanitev
    • 2.4 Ostanite
    • 2.5 Izhod
  • 3 Cikel zdravstvene službe
  • 4 Primer cikla storitev za stranke v resničnem podjetju
  • 5 Reference

Cikel storitev v podjetju

Cikel storitev v podjetju ne moremo razumeti kot skupek nalog in odgovornosti, ki jih preprosto določi organizacija. Njegova resnična bistvo je v tem, kaj uporabnik ali stranka vidi ali doživlja med procesom, saj ga bo tisti, ki ga ceni v celoti..

Cikel storitev za stranke pomaga podjetjem, da sami ocenijo in sodelujejo z uporabniki. To se doseže z izboljšanjem njihovega mnenja o organizaciji med izvajanjem storitve.

Za določitev storitvenega cikla podjetja ali organizacije sestavijo zemljevid z zaporedjem stopenj in trenutkov resnice, ki se pojavijo med opravljanjem storitve..

Resnična vrednost tega zemljevida je, da vam omogoča, da pogledate proces z vidika stranke. Hkrati pa pomaga delavcem senzibilizirati za izboljšanje storitev, ki jih zagotavljajo, in za jasno opredelitev kritičnih trenutkov.

Koraki za pripravo zemljevida storitve

Koraki, ki jih mora vsako podjetje upoštevati pri razvoju optimalnega kroga cikla storitev za stranke, so:

  • Prepoznajte trenutke resnice, ki jih lahko razvrstimo kot kritične in nekritične.
  • Določite potrebne zahteve za izboljšanje kakovosti storitev za stranke.
  • Določite strategijo in akcijske načrte (kako se odzvati), da popravite napake in dodate vrednost storitvi.
  • Določite prednostna področja storitev (prednostna področja). Ugotoviti je treba kritična področja, ki zahtevajo več pozornosti za doseganje zastavljenega cilja.
  • Pripravite raziskavo o zadovoljstvu strank, da bi ocenili storitev. To podjetju omogoča, da zagotovi povratne informacije o svojih strategijah in akcijskih načrtih.

Cikel storitev v hotelu

Cikel storitev za gosta v hotelu je postopek, ki se začne v trenutku, ko se odloči, da bo ostal in kliče hotel, da rezervira. Ta cikel se konča, ko gost zapusti hotel.

Faze cikla storitve gostovanja so naslednje:

Rezervacija

Prodaja se lahko izvede ali ne. To je odvisno od razpoložljivosti sob, vrste sob, ponujenih storitev, tarif in seveda storitve za stranke v času rezervacije..

Prevoz

Potem pride služba prenos če hotel to ponudi. To je trenutek kritične resnice, ker je to prvi neposredni stik med stranko in hotelskim osebjem.

Gre za iskanje na letališču ali kopenskem terminalu za gosta za njegovo večje udobje. Informacije o času prihoda, prevoznem podjetju in drugih informacijah nudi gost v hotelu.

Registracija in nastanitev

Ob prihodu v hotel stranka vstopi v novo fazo (še en trenutek resnice) za registracijo in nastanitev. V času dobrodošlice bo stranka imela prvi neposreden vtis o hotelski storitvi.

Način prejema, zdravljenje, pozornost, čas čakanja itd.

Ta faza se začne z prijava ki preveri in določi pogoje rezervacije. Vključuje tudi nakup posebej, če stranka nima rezervacije. To je klic recepciji, kjer hotel tudi prodaja.

Ko stranka izpolni registracijsko kartico, se dodeli soba, ki jo zahteva gost. Oblika plačila se določi, če predhodno plačilo ni bilo opravljeno, in druga jamstva.

Tukaj pridejo v igro vidiki, kot je kakovost prostora, za stranko, da določi razmerje med stroški in koristmi.

Ostani

Potem pride sama faza bivanja, kjer bo gost z izkušnjami zaposlenih v hotelu doživel veliko trenutkov resnice: natakarice, natakarje, pisarne, upravne delavce in druge..

Naročnik uporablja hotelske objekte in preverja kakovost storitve, ki jo je kupil. Ta faza vključuje vse, kar gost počne v hotelu: spi, jesti, ponovno ustvariti, zahtevati informacije in zadovoljiti ali ne pričakovati nakupa.

Izhod

The preverite To je zadnja faza cikla stranke v hotelu. To je, ko je gostu predložen njegov račun izpis za njegovo končno plačilo. Ta stopnja predstavlja še en kritični trenutek, saj bo stranka preverila, da je porabo pravilno zaračunala in zaračunavala glede na to, kaj ponuja obrat..

Tu igra zelo pomembno vlogo ne le pravilno plačilo, temveč tudi čakalni čas stranke. In končno njegov prenos nazaj na letališče ali kopenski terminal.

Cikel zdravstvenih storitev

Tako kot pri drugih vrstah institucij ali podjetij ta tehnika pomaga identificirati in grafizirati trenutke resnice, ki jih ima zdravstvena organizacija z uporabnikom storitve. Z njim analiziramo postopke, ki se izvajajo za nego pacientov.

Na primer, vidiki, ki jih stranka / uporabnik v službah za ukrepanje v sili najbolj ceni, so povezani s čakalnim časom za prejem zahtevane zdravniške pomoči.

Ti čakalni časi segajo od telefonske storitve do zahtevka za reševalno službo ali prenosa, dokler ni pravilno postavljena diagnoza in zdravljenje bolnika.

Cikel zdravstvenih storitev, ki se uporablja za pozornost uporabnikov, je naslednji:

  • Zahteva za reševalno službo (hitrost pri sprejemanju klica, agilnost pri postopku zbiranja podatkov prijavitelja / bolnika). To je ključni trenutek.
  • Prenos v bolnišnico / ambulanto in vloga za prvo pomoč (čakalni čas med telefonskim kontaktom in prenosom). Trenutek kritične resnice.
  • Sprejem v nujnih primerih (hitra mobilizacija v urgentno oskrbo, razpoložljivo osebje, zdravljenje bolnika).
  • Upravni postopki (registracija pacienta, preverjanje zdravstvenega zavarovanja, predplačilo, obravnava prosilca itd.).
  • Hospitalizacija - stabilizacija (kakovost zdravstvene oskrbe, diagnostika, zdravljenje) Trenutek kritične resnice.
  • Izpust bolnika - okrevanje.
  • Rezultat - zdravilo (celovita ocena pacienta).

Primer cikla storitev za stranke v resničnem podjetju

Obstaja več primerov kroga storitev za stranke v vsakdanjem življenju ob obisku banke, odhodu v restavracijo za kosilo ali nakupu turističnega paketa.

Banka bo uporabljena kot primer za določitev vseh korakov, ki jih je treba sprejeti za zbiranje čeka:

1 - Stranka se odloči, da bo šla v banko, da spremeni ček.

2. Vzemite svoje prevozno sredstvo in poiščite, kje ga boste parkirali za vstop v banko.

3. Ko ste v banki, opazujte notranji postopek za zbiranje čeka.

4 - Zaprosite zaposlenega, kaj naj stori. Zaposleni navede, da mora zahtevati številko v računalniku, ki se bo udeležil v vrstnem redu prihoda.

5 - Stranka čaka na vrsti, da izplača ček. Ta korak je lahko zelo dolg ali hiter glede na število strank, ki imajo.

6- Odjemalec je poklican preko sistema preko zvočnika ali zaslona.

7- Odjemalec pozdravi ali ne in predloži ček blagajniku. To se odziva.

8- Blagajna preveri izdajo, preveri informacije na zaslonu in sredstva, ki so na voljo v predalu.

9- Blagajnica prosi stranko poimenovanje bankovcev, ki jih želi.

10- Stranka odgovori in blagajnik mu izroči vstopnice in se poslovita.

11- Stranka prešteje račune in se umakne iz banke.

12- Stranka išče svoje prevozno sredstvo na parkirišču.

13- Vnesite avto in se umaknite iz banke.

V tem procesu ali krogu storitve so kritični trenutki resnice. To so: čakalni čas stranke v banki, pravilno plačilo čeka glede na znesek blagajnika in nadzor, da se prepreči napad na stranko..

Reference

  1. Cikel storitev. Copeme, 2009 (PDF). Pridobljeno 14. februarja 2018 iz sptf.info
  2. Cikel storitev in trenutki resnice. Posvetujte se s semanario.info
  3. Servisni trikotnik. escolme.edu.co
  4. Protokolni priročnik za hotelska podjetja. Catarina.udlap.mx
  5. Cikel storitev in trenutki resnice. Posvetujte se z imarkudeablog.wordpress.com
  6. Kakovost pozornosti v službi za nujne primere na področju zdravja. Posvetujte se z biblioteca.icap.ac.cr
  7. Servisni cikli. Občutki in zadovoljstvo. Posvetujte se z gestiopolis.com