Povezava z vrstami strank, življenjskim ciklom, kako jo izboljšati, aktivnosti



The odnos s stranko razvoj stalne povezave med podjetjem in strankami. To je način, na katerega podjetje komunicira in se ukvarja s svojimi obstoječimi strankami, kar vključuje tržne komunikacije, prodajno podporo, tehnično pomoč in storitve za stranke..

Odnos se meri s stopnjo zadovoljstva kupcev skozi nabavni cikel in po prejemu izdelkov ali storitev. Ko gre za povečanje dobičkonosnosti, se skuša osredotočiti na ustvarjanje nove prodaje ali iskanje večjih kupcev. Vendar pa je pozornost do obstoječih strank, ne glede na to, kako majhna, bistvena za nadaljnje napredovanje podjetja.

Stranke igrajo najpomembnejšo vlogo v poslu. Dejansko je stranka resničen šef v sporazumu in je odgovoren za dejansko donosnost organizacije. Kupec je tisti, ki izdelke in storitve uporablja in ocenjuje njihovo kakovost.

Indeks

  • 1 Razumevanje odnosa s stranko
  • 2 Vrste
    • 2.1 Transakcijski
    • 2.2 Dolgoročno
    • 2.3 Osebni pomočnik
    • 2.4 Namenski osebni pomočnik
    • 2.5 Samopostrežba
    • 2.6 Avtomatizirane storitve
    • 2.7 Skupnosti
  • 3 Življenjski cikel glede na stranko
    • 3.1 Raziskovanje
    • 3.2 Zavedanje
    • 3.3 Širitev
    • 3.4 Zaveza
    • 3.5 Razpustitev
  • 4 Kako izboljšati odnos s stranko?
    • 4.1 Naj stranke vedo, kaj je zanje narejeno
    • 4.2 Napišite osebne beležke
    • 4.3 Ohranjanje osebnega odnosa
    • 4.4 Zapomnite si posebne priložnosti
    • 4.5 Podajte informacije
  • 5 Upravne dejavnosti v zvezi s stranko
    • 5.1 Razumevanje pomislekov strank
    • 5.2 Komuniciranje znotraj podjetja
    • 5.3 Raziščite težave
    • 5.4 Odnosi z javnostmi
  • 6 Reference

Razumeti odnos s stranko

Večina podjetij ve, kaj kupujejo njihovi kupci, kdaj in kje. Toda malo jih resnično razume, zakaj kupci kupujejo, in zakaj se odločijo za začetek odnosa s podjetji.

Vodje podjetij morajo jasneje opredeliti, kaj pomenijo odnosi s strankami. Razumevanje odnosov s strankami pomaga pri usklajevanju orodij, ki jih podjetje uporablja s strategijo, ki ji sledimo.

Določanje odnosov s strankami je nujen korak, da dosežemo, kar stranke resnično želijo, in pospešimo poslovne rezultate.

Vrste

Transakcijski

To pomeni, da med podjetjem in stranko ni pravega odnosa. Podjetje sodeluje s stranko na transakcijski osnovi. Na primer, kiosk na letališču običajno ne vzpostavi odnosa s svojimi strankami.

Dolgoročno

To pomeni, da se vzpostavi dolgoročen in celo globok odnos med podjetjem in stranko. Podjetje je z naročnikom v stiku.

Osebni pomočnik

Ta odnos temelji izključno na interakciji med ljudmi. Stranka ima možnost, da se obrne na prodajnega zastopnika, da prejme pomoč med prodajnim procesom ali po zaključku nakupa.

To se lahko zgodi osebno, po e-pošti, prek klicnega centra ali z drugimi razpoložljivimi sredstvi.

Namenski osebni asistent

Pri tej vrsti odnosov je prodajni zastopnik posebej namenjen posamezni stranki. To je najbližji tip odnosa in se običajno razvija v daljšem časovnem obdobju.

Na primer, v storitvah zasebnega bančništva so bančniki namenjeni služenju ljudem z visoko neto vrednostjo.

Podobna razmerja lahko najdemo tudi v drugih podjetjih, v obliki ključnih skrbnikov, ki ohranjajo osebne odnose s pomembnimi strankami.

Samopostrežna

Pri tej vrsti razmerja ni neposrednega odnosa med podjetjem in strankami. Namesto tega so strankam na voljo vsa potrebna sredstva, da si lahko pomagajo.

Avtomatizirane storitve

Ta odnos prevzema bolj izpopolnjeno obliko samopostrežbe in jo združuje z avtomatiziranimi procesi. Na primer, prek osebnih spletnih profilov imajo stranke dostop do prilagojenih storitev.

Avtomatizirane storitve lahko prepoznajo posamezne stranke in njihove značilnosti ter nudijo informacije o naročilih ali transakcijah.

Skupnosti

Podjetja uporabljajo skupnosti uporabnikov, da se bolj vključijo v potencialne stranke in olajšajo povezave med člani te skupnosti.

Mnoga podjetja vzdržujejo spletne skupnosti, ki uporabnikom omogočajo izmenjavo znanja in reševanje težav drugih članov. Skupnosti lahko podjetjem pomagajo tudi pri boljšem razumevanju strank.

Življenjski cikel v odnosu do stranke

Odnos s strankami se lahko občasno spremeni, ker se razvija v več situacijah. Spodaj so navedene stopnje, od katerih se lahko razvijajo odnosi s strankami.

Raziskovanje

Raziskovanje je proces, v katerem naročnik raziskuje ali preizkuša dobaviteljevo zmogljivost in učinkovitost ali navzkrižno preveri uporabnost izdelka ali blagovne znamke..

Če rezultati testa ne zadostijo potrebam naročnika, lahko razmerje drastično doseže svoj konec.

Zavest

Zavedanje je proces, ko stranka razume motivacijske vrednote dobavitelja ali izdelkov, ki jih prodaja.

Širitev

Širitev je proces, ko dobavitelj pridobi zaupanje stranke in stranka preide v neizmerno soodvisnost z dobaviteljem. To je čas, ko je s to stranko več poslovnih priložnosti in se širi podjetje.

Zavezanost

Zavezanost je močna faza, ko se ponudniki naučijo prilagoditi poslovnim pravilom in si prizadevajo za uspeh.

Razpustitev

Razpustitev je faza, ko se zahteva naročnika nenadoma spremeni in išče boljše perspektive. Ta nenadna sprememba je konec odnosa.

Povezava se lahko izteče zaradi več razlogov, kot je, da stranka ni zadovoljna s storitvami dobavitelja ali odjemalske podružnice do drugih boljših blagovnih znamk in izdelkov.

Dobavitelji lahko tudi raje prekinejo odnose, ker stranka ne sodeluje pri povečanju obsega prodaje ali ko se dobavitelji zapletejo v primerih goljufij.

Kako izboljšati odnos s stranko?

Skrivnost ponovitve poslovanja je nadaljevanje, da bi imeli pozitiven učinek na stranko.

Sledenje se začne takoj po prodaji, ko je stranka pozvana, da se mu zahvali, in se preveri, če je zadovoljen z izdelkom ali storitvijo..

Naj stranke vedo, kaj je zanje narejeno

To je lahko v obliki e-poštnega glasila, ki se pošlje obstoječim strankam, ali je lahko bolj neformalno, na primer telefonski klic.

Ne glede na uporabljeno metodo, je ključno, da se strankam izrecno navede, kakšna kakovost jim je bila dana..

Naredite telefonski klic, da jim sporočite, da vam ni treba skrbeti, ker je bilo obdelano papirje, je bil poklican odvetnik ali se prepričal, da bo preveril pošiljko, eno manj stvar, ki je ni treba opraviti..

Napišite osebne beležke

Če naletite na nekdanjega naročnika na dogodku, sledite opombi: »Bilo je čudovito videti ga na božični zabavi CDC. Poklical ga bom na začetku novega leta in naročil kosilo. ".

Ohranite osebni odnos

Glasovna pošta in e-pošta olajšata komunikacijo, vendar se osebni stik izgubi. Za sledenje vam ni treba zanašati samo na ta orodja.

Če imate težave s komunikacijo, pustite glasovno sporočilo, ki kaže, da želite neposredno govoriti z osebo ali da boste v določenem času šli skozi svojo pisarno..

Ne pozabite na posebne priložnosti

Pošljite že uveljavljene kartice za rojstni dan, jubilejne kartice itd. Darila so tudi odlično orodje za sledenje.

Ni vam treba porabiti bogastva, da bi pokazali svoje zanimanje. Morate biti ustvarjalni, da ustvarite zanimive ideje za darila, ki so povezani s podjetjem, poslovanjem stranke ali vašim zadnjim nakupom.

Podajte informacije

Če preberete članek ali si ogledate novo knjigo, v kateri bi lahko bila stranka zainteresirana, pošljite sporočilo ali hitro pokličite, da jih obvestite.

Upravne dejavnosti v zvezi s stranko

Upravljanje odnosov s strankami (CRM) je strategija za upravljanje odnosov in interakcij podjetja z rednimi in potencialnimi strankami.

Sistem CRM pomaga podjetjem ostati povezani s strankami, racionalizirati procese in izboljšati donosnost. CRM mora biti posodobljen in zagotoviti, da so upravitelji računov seznanjeni s spremembami v odjemalcih.

Razumeti skrbi kupcev

Izvajati raziskave in ocenjevati zadovoljstvo strank. S postavljanjem vprašanj, pozornim poslušanjem in empatijo poskušate priti do srca, kar stranke resnično želijo.

Odgovorite na določena vprašanja po telefonu, e-pošti ali osebno. Udeležite se srečanj s strankami, da vzpostavite odnose z obstoječimi računi.

Komuniciranje znotraj podjetja

Ostanite v stiku z notranjimi oddelki, da zagotovite, da so potrebe strank dejansko izpolnjene.

Delujte kot povezava med storitvami za stranke in drugimi oddelki, zlasti s prodajo. Posebne pritožbe od stranke posredujte nekomu, ki lahko reši situacijo.

Obvestite prodajno ekipo o prihodnjih prodajnih priložnostih med ključnimi strankami. Prav tako posredujte splošne pripombe, ki jih stranke slišijo, da bi pomagale zgraditi boljši izdelek ali razviti novo storitev.

Raziščite težave

Obsegajo in rešujejo obstoječa področja, kot jih predlagajo stranke. Včasih ni preprostega odgovora za situacijo s stranko.

Ko pride do takšnih situacij, imate nalogo ugotoviti, kaj je šlo narobe, kako je mogoče rešiti težave in kako jih preprečiti..

Odnosi z javnostmi

Ustvarite povezave v imenu podjetja. Obvestite stranke o drugih izdelkih, ki jih podjetje ponuja. Zgradite in vzdržujte odnose s strankami in ključnim osebjem v podjetjih strank.

Lahko pokličete obstoječe stranke, da zagotovite njihovo zadovoljstvo, vzpostavite omrežje znotraj skupnosti, da prepoznate potencialne stranke in prispevate k tržnim kampanjam organizacije.

Reference

  1. Poslovni slovar (2018). Odnos s strankami Vzeto iz: businessdictionary.com.
  2. Podjetnik (2018). Odnosi s strankami Iz: podjetnik.com.
  3. Prachi Juneja (2018). Kaj je odnos s strankami? Vodnik za študij vodenja. Vzeto iz: managementstudyguide.com.
  4. Prachi Juneja (2018). Različne vrste strank. Vodnik za študij vodenja. Vzeto iz: managementstudyguide.com.
  5. Podpora strategijam (2018). Kako uporabim gradnik za odnose s strankami na platnu poslovnega modela? Vzeto iz: strategyzer.uservoice.com.
  6. Job Hero (2018). Opis dela službenika za odnose s strankami. Vzeto iz: jobhero.com.