Trženje storitev, strategije, pomen in primeri
The trženje storitev je široka kategorija tržnih strategij, osredotočenih na prodajo ničesar drugega kot fizičnega izdelka. Vključuje vse, od osebnih storitev, kot so zdraviliški tretmaji in zdravstvena oskrba, do najema vozil in izkušenj, kot so plesni tečaji in koncerti..
Vsaka metoda, ki je sposobna komunicirati s strankami o prednostih in privlačnosti storitve, je veljavna pot, vključno z informacijskimi vsebinami, oglasi, promocijskimi ponudbami in številnimi drugimi vrstami trženjskega gradiva..
Danes je svetovno gospodarstvo vse bolj označeno kot storitveno gospodarstvo. To je predvsem posledica vse večjega pomena in udeležbe storitvenega sektorja v gospodarstvih držav v razvoju in bolj razvitih državah..
Razvoj storitvenega sektorja je bil opisan kot kazalnik gospodarskega napredka države. Vključuje trženje storitev, kot so finančne storitve, telekomunikacije, vse vrste gostoljubja, turizem za prosti čas in zabavo, najem avtomobilov, zdravstvene storitve, strokovne in komercialne storitve..
Indeks
- 1 Zgodovina
- 2 Značilnosti
- 2.1 Neopredmetljivost
- 2.2 Neločljivost
- 2.3 Kvarljive dobrine
- 2.4 Heterogenost / spremenljivost
- 3 Strategije trženja storitev
- 3.1 Tržne raziskave
- 3.2 Strateška strategija
- 3.3 Spletna stran
- 3.4 Optimizacija iskalnikov (SEO)
- 3.5 Socialna omrežja
- 3.6 Oglaševanje
- 3.7 Viri
- 3.8 Analiza in poročila
- 4 Pomen
- 4.1 Ključno razlikovanje
- 4.2 Pomen odnosov
- 4.3 Zadrževanje strank
- 5 Resnični primeri
- 5.1 Turistična kampanja
- 6 Reference
Zgodovina
Trženje storitev je relativno nov pojav na področju trženja, ki je pridobil pomen kot disciplina proti koncu 20. stoletja.
Začelo se je izstopati v desetletju leta 1980, ko se je začelo razpravljati o tem, ali se je trženje storitev bistveno razlikovalo od produktov, da bi ga razvrstili kot ločeno disciplino..
Pred tem so se storitve obravnavale le kot pomoč za proizvodnjo in trženje blaga, zato se niso štele, da bi imele ločen pomen..
Vendar pa je v osemdesetih letih prišlo do spremembe v tem razmišljanju. Ker se je storitveni sektor začel povečevati in postal pomemben delodajalec in prispeva k BDP, so akademiki in trženjski strokovnjaki začeli tržiti storitve pod novo perspektivo..
Sredi devetdesetih let je bilo trženje storitev trdno utrjeno kot pomembna subdisciplina trženja. Imela je lastne empirične raziskave in podatke ter vse večji pomen v gospodarstvih, ki so vedno bolj prevladovala v storitvenem sektorju novega tisočletja..
Funkcije
Storitve so kompleksne, večdimenzionalne in večplastne. Ne le, da obstajajo številne koristi, temveč tudi množica interakcij med strankami in organizacijami, pa tudi med strankami in drugimi strankami..
V osemdesetih in devetdesetih letih so v literaturi prevladovali ti edinstvene značilnosti storitev. Štiri najpogosteje navedene značilnosti storitev so:
Neopredmetljivost
Vse storitve so neopredmetene in nimajo fizičnega obstoja. Zato ne delujejo z nobenim od naših čutil na običajen način. Storitev ni mogoče vzdrževati, dotakniti, preizkusiti ali stopiti.
To je najbolj definicijska značilnost storitve in je tisto, kar jo večinoma razlikuje od izdelka. Poleg tega predstavlja edinstven izziv za tiste, ki se ukvarjajo s trženjem storitev. To je zato, ker morajo ponudbi, ki je neopredmetena, pripisati oprijemljive lastnosti.
Ker lastništva storitve ni mogoče prenesti, je njena vrednost posledica porabe ali izkušenj. Kakovost je težko oceniti, preden se porabi ali kupi.
Neodvisnost
Nanaša se na dejstvo, da so storitve ustvarjene in porabljene v istem časovnem obdobju.
Na primer, frizuro takoj oddaja in porabi stranka, v nasprotju s hamburgerjem, ki ga kupec lahko porabi tudi po nekaj urah po nakupu..
Storitev je zelo težko ločiti od ponudnika storitev. Na primer, brivec je del frizurne storitve, ki jo dostavlja svojemu naročniku.
Proizvodnje in potrošnje ni mogoče ločiti v primerjavi z blagom, kjer sta proizvodnja in poraba popolnoma različni procesi.
Pokvarljivo blago
Storitev ni mogoče shraniti, shraniti, vrniti ali ponovno prodati, ko so bili uporabljeni. Ko je storitev dostavljena stranki, se storitev popolnoma porabi in je ne more dostaviti drugi stranki.
Na primer, stranka, ki je nezadovoljna s storitvami brivca, ne more vrniti frizurne storitve, ki so mu bile zagotovljene. Največkrat se lahko odločite, da ne boste obiskali tega brivca v prihodnosti.
Čeprav je povpraševanje odvisno od velikih nihanj, ni zalog, ki bi služil kot blažilnik med ponudbo in povpraševanjem. Neuporabljene zmogljivosti ni mogoče rezervirati, kar ustvarja visoke oportunitetne stroške proste zmogljivosti.
Heterogenost / spremenljivost
Vsaka ponudba storitev je edinstvena in je ne more ponoviti niti isti ponudnik storitev. Čeprav se lahko izdelki proizvajajo v masi in so homogeni, se to ne zgodi pri storitvah.
Na primer, vsi burgerji s posebno aromo v McDonaldsu so skoraj identični. Vendar pa se to ne zgodi pri storitvah, ki jih opravi isto osebje za dve zaporedni stranki.
Storitve vključujejo postopke, ki jih izvajajo uslužbenci, za katere veljajo človeške spremembe. Kakovost storitve je težko upravljati, saj je možnosti za standardizacijo opravljanja storitev manjše.
Strategije trženja storitev
Ko storitvena podjetja razmišljajo o tržnih strategijah, običajno upoštevajo neposredne tehnike. To je v sporočilih, ki se pošiljajo neposredno potencialnim strankam.
Cilj je biti prepričljiv in prepričljiv, da se občinstvo odzove in se zavzema za ponujeno storitev.
Tržne raziskave
Raziskave so osnova vseh trenutnih tržnih prizadevanj. Od tržnih raziskav do raziskav blagovnih znamk vam lahko znanstvene študije pomagajo pri sprejemanju bolj ozaveščenih odločitev.
Raziskave pomagajo bolje razumeti stranke. Predstavlja, kako se izvajajo poslovni procesi.
Znano je, v kakšnih vidikih podjetje dobro deluje in kakšno strategijo trženja v storitvenih sektorjih je treba izboljšati.
Niche strategija
Eden najpomembnejših komercialnih vidikov trženja storitev je osredotočenost in specializacija niš.
Raziskave so pokazale, da so nekatera najhitreje rastoča storitvena podjetja strokovnjaki v skrbno izbrani niši.
Niša mora biti sektor industrije, ki je temeljito razumljen. To mora biti prostor, kjer lahko podjetje postane vodja in nesporni strokovnjak.
Specializacija lahko spremeni tržna prizadevanja. Določa, kaj podjetje točno počne in ga razlikuje od konkurence.
Spletna stran
Spletna stran podjetja bo ena najpomembnejših sredstev. To je več kot le digitalni pano, kot so verjela številna podjetja v preteklosti.
To je pomembno orodje za povečanje prepoznavnosti blagovne znamke. Potencialne stranke pogosto iščejo na spletu za najem ponudnikov storitev.
Spletna stran bo prikazala izkušnje podjetja in s tem boljše sprejemanje na trgu. Internet je postal najpogostejši vir vseh informacij.
Pozicioniranje iskalnika (SEO)
Ciljna publika mora imeti možnost, da pristane na spletni strani brez težav. Spletna stran mora biti učinkovita na ta način. In to je, kako SEO pride v igro.
Njegova pomembnost pri trženju spletnih storitev je, da podjetja z visoko stopnjo rasti štejejo SEO kot eno najpomembnejših strategij za upravljanje prometa.
Socialna omrežja
Več kot 60% kupcev se preko socialne mreže posvetuje z novimi ponudniki storitev. Zaradi tega je eden od najbolj uporabljenih virov informacij.
Nedavna trženjska raziskava je pokazala, da se skoraj 17% vseh izkušenj na podlagi napotitev izvaja z interakcijami na socialnih omrežjih.
Ti delujejo kot pospeševalnik za doseganje izkušenj, ugleda in vsebine za ciljne stranke. Pomagajte povezati se z vplivnimi ljudmi in dragocenimi stiki.
Oglaševanje
Oglaševanje ne spodbuja samo trženja storitev. Prav tako igra pomembno vlogo pri prenosu vsebine, kar poveča prepoznavnost in izkušnje.
Pomembno je, da uporabite različne oblike oglaševanja, ki najbolj ustrezajo strokovni službi. Mreže, kot so LinkedIn in druge, ki so usmerjene v storitveno industrijo, pogosto delujejo bolje.
Reference
Narava referenc strokovnih storitev se je z leti spreminjala. To je močno vplivalo na strategijo trženja storitev. Ugotovljeno je bilo, da je več kot 81% ponudnikov storitev prejelo napotitve od ljudi, ki nikoli niso bili stranke.
Ampak od kod prihajajo vse te reference? Večina jih prihaja iz izkušenj ali ugleda podjetja.
Analize in poročila
Pomembno je analizirati ustrezne kazalnike za učinkovito merjenje rezultatov. Vendar pa morate imeti na voljo orodja za zbiranje natančnih podatkov. To vključuje socialna omrežja, spletno stran in SEO.
Google Analytics je ključno orodje za merjenje in analizo prometa, ki doseže spletno mesto. Lahko izboljšate SEO rezultate z MOZ. Hootsuite in druga podobna orodja zagotavljajo podrobno analizo socialnih omrežij.
Pomen
Glede na neopredmetenost storitev postane njihovo trženje še posebej zahtevna in zelo pomembna naloga.
Ključno razlikovanje
Zaradi naraščajoče homogenosti ponudbe izdelkov se pojavljajo storitve pomoči, ki se lahko uporabijo kot ključna diferenciatorja v mislih potrošnikov.
Na primer: pri dveh hitrih prehranskih verigah, ki služita podobnemu izdelku (Pizza Hut in Domino), več kot izdelek, je kakovost storitve ločena med seboj..
Zato lahko strokovnjaki za trženje izkoristijo ponudbo storitev, da se razlikujejo od konkurence in privabijo potrošnike.
Pomen odnosov
Odnosi so ključni dejavnik pri trženju storitev. Ker je izdelek neopredmeten, bo velik del kupne odločitve o nakupu odvisen od stopnje zaupanja, ki ga imate s prodajalcem.
Zato je zelo pomembno prisluhniti potrebam stranke in jih zadovoljiti s primerno ponudbo storitev. S tem se gradi trajno razmerje, ki vodi do ponavljajoče se prodaje in priporočila "od ust do ust".
Zadrževanje strank
Glede na današnji visoko konkurenčni scenarij, kjer več dobaviteljev konkurira za omejeno skupino kupcev, je ohranjanje strank veliko bolj pomembno kot privabljanje novih kupcev..
Ker so storitve ustvarjene in porabljene istočasno, dejansko vključujejo stranko v postopek zagotavljanja storitev, pri čemer upoštevajo njihove zahteve in pripombe..
Zato nudijo več prostora za personalizacijo glede na zahteve naročnika. Zato ponujajo večje zadovoljstvo, ki vodi k večjemu zadržanju strank.
Resnični primeri
Na primer, večina hotelov s 5 zvezdicami vzdržuje baze podatkov o strankah, ki podrobno opisujejo možnosti naročanja sob gostom.
Če je gost prosil, da obdrži pomarančni sok v mini baru v svoji sobi, bo osebje, ko naslednjič rezervira v hotelu, poskrbelo, da je sok že v sobi..
Te majhne geste naredijo veliko, da bi se stranke počutile pomembne in da bi stranka lahko uživala.
Še en nov način za preseganje pričakovanj gostov so turistične agencije. Ker na splošno imajo podrobnosti s svojimi strankami rojstne dneve, pogosto pošljejo e-poštni pozdrav svojim strankam, da jim čestita..
To ne vpliva samo na stranko, ampak tudi pomaga podjetju, da ohrani "mentalni opomnik" s svojim gostom.
Turistična kampanja
Najuspešnejše turistične akcije ne prodajajo izdelkov, temveč izkušnje. Razmislite o kampanji "Kaj se tukaj dogaja, tukaj ostaja", ki jo je pripravila agencija za konvencije in obiskovalce v Las Vegasu (ACVLV).
Ta agencija je odgovorna za to, da vsako leto v mesto prinese milijone ljudi, in "Kaj se tukaj dogaja" je njena najuspešnejša oglaševalska akcija do sedaj. Lansiran leta 2004, je pred samo rekordno hitrostjo obiskovalcev v Las Vegasu v samo enem letu dosegel 37,4 milijona ljudi.
Čustvena povezava med Las Vegasom in njegovimi strankami je bila svoboda, je po temeljiti preiskavi dejala marketinška agencija R&R.
Kampanja morda ne bo prodala izdelka, vendar potrošnikom obljublja, da bodo dobili nekaj, kar lahko odnesejo domov: edinstveno doživetje v mestu Las Vegas.
V primeru te kampanje je ACVLV prodal izkušnje z obiskom v Las Vegasu in poskušal ustvariti kupce za hotele, restavracije in druga lokalna podjetja..
Kampanja je bila sestavljena iz najrazličnejših materialov, kot so televizijske reklame, oglasi v revijah, oglasi na internetu, panoji in druga trženjska gradiva, ki so sporočilo kampanje posredovali na stalen način..
Reference
- Wikipedija, prosti enciklopediji (2018). Trženje storitev. Vzeto iz: en.wikipedia.org.
- Tržne šole (2018). Trženje storitev. Vzeto iz: marketing-schools.org.
- Prachi Juneja (2018). Trženje storitev - definicija in značilnosti. Vodnik za študij vodenja. Vzeto iz: managementstudyguide.com.
- Prachi Juneja (2018). Marketing storitev - definicija in njen pomen. Vodnik za študij vodenja. Vzeto iz: managementstudyguide.com.
- Educba (2018). 10 Močne strategije trženja storitev (dragocene). Vzeto iz: educba.com.
- Gerald Hanks (2018). Tržne strategije za poglavje o storitvenih podjetjih. Mala podjetja - Chron.com. Vzeto iz: smallbusiness.chron.com.